全面升級服務策略 著力打造服務型企業(yè)——訪北京發(fā)格自動化設備有限公司總經(jīng)理 陳曉光先生
2010-01-20 15:46:44
《機床商情》：陳總您好，您如何看待經(jīng)濟危機后，數(shù)控系統(tǒng)的發(fā)展？發(fā)格在感受市場變化的同時，采取了哪些措施進行自我調整？
陳曉光：市場不可能永遠都一帆風順，危機總會有，但危機不會永遠持續(xù)。機床行業(yè)是工業(yè)發(fā)展的基礎，近十年來，我國數(shù)控機床獲得快速發(fā)展，對數(shù)控系統(tǒng)的需求也逐年增加。本次經(jīng)濟危機之后，我國的數(shù)控機床行業(yè)仍然會有較好的發(fā)展，這種趨勢是不可能改變的，行業(yè)的蓬勃發(fā)展不會只是曇花一現(xiàn)。
受危機影響，發(fā)格中國公司在2009年度的銷售額與2008年相比，基本持平，超過了我們的預期。相對而言，歐美市場受到的影響要大得多。此次危機也帶給我們很多啟示。在反思之后，我們也做出了相應的調整。其中調整的重點就是改變我們的服務策略，未來發(fā)格將會從生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)逐步向綜合服務型企業(yè)轉化。隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會的進步，客戶對服務的要求越來越高，傳統(tǒng)的服務模式將無法滿足客戶不斷提高的服務需求。發(fā)格公司根據(jù)市場的變化，將全面調整其服務方式，并從2010年開始逐步實施。
《機床商情》：您能具體地談談這些服務措施嗎?
陳曉光：我們的服務措施會涉及到以下幾個方面：
1）全面提升服務質量和范圍，把服務滲透到各個環(huán)節(jié)中，包括在技術咨詢、客戶培訓、財務結算方式、物流工作、產(chǎn)品技術服務、協(xié)助客戶進行二次開發(fā)、滿足客戶的個性化需求等方面。也就是說，我們將全方位的多層面貼近客戶，同客戶建立更加密切的伙伴關系。
2）通過對現(xiàn)有人員和工作流程的調整，我們將做到任何環(huán)節(jié)有客戶需求時，都能在最短的時間內(nèi)為客戶解決問題，最大限度的提升響應速度。
3）拓展技術服務深度。按照傳統(tǒng)的服務方式，機床出現(xiàn)問題時，通常要先由客戶自身判斷問題可能出在哪些方面，是機械故障、數(shù)控系統(tǒng)故障、還是其它電器部件的問題？通常是那個環(huán)節(jié)有故障，應由相應的供應商去解決該環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。這種服務方式，對于有技術能力的大企業(yè)尚可，而對于許多小企業(yè)而言，由于他們沒有足夠的設備維修人員，很難自身做出判斷，從而影響了服務的及時性。我們將改變這種傳統(tǒng)的服務理念，只要客戶有需求，將在第一時間上門協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。即使不是我們的產(chǎn)品故障，只要在我們力所能及的范圍內(nèi)，我們都會想盡辦法幫助客戶解決。
4）提升發(fā)格中國公司的整體服務能力，進一步降低服務成本，減輕客戶的負擔。目前，我們許多關鍵件的維修在國內(nèi)還不能解決。為了能夠及時滿足客戶的需求，我們只好采取部件更換，或者整體更換的方式。這樣做，雖然可以及時解決問題，但客戶的維修成本較高。我們今后會增加必要的檢測設備，提高中方員工的維修能力，最大限度地降低服務成本。
《機床商情》：據(jù)我們了解，發(fā)格很多數(shù)控系統(tǒng)在激光切割、金屬板材等細分市場的占有率非常高，請您分析原因是什么？
陳曉光：首先是發(fā)格的產(chǎn)品性價比高。用戶在選型時候，先考慮那些性價比高，又能滿足生產(chǎn)需求的產(chǎn)品。其次是服務到位。激光切割機與大家熟悉的數(shù)控車床和加工中心不同，需要特別的服務和技術支持。大多數(shù)用戶在技術細節(jié)上不能完全掌握，我們采取的方法是將產(chǎn)品和服務捆綁在一起，為用戶提供全方位及深入的技術支持。
此外，發(fā)格的數(shù)控系統(tǒng)開放性高，界面友好，可針對客戶的需求，進行二次開發(fā)，能滿足客戶的個性化需求。
《機床商情》：隨著國家和社會的大力倡導，我們開始前所未有的關注起環(huán)保、低耗、低碳之類的話題，據(jù)我們了解，發(fā)格早在七八年前，就已經(jīng)生產(chǎn)出環(huán)保、高效、低耗型的數(shù)控系統(tǒng)，是這樣嗎？
陳曉光：是這樣，發(fā)格在產(chǎn)品開發(fā)的初期，就非常關注節(jié)能和環(huán)保。我舉個例子，通常機床在制動的時候，伺服裝置需要通過電阻將多余的電能轉換成熱能。一方面，這些釋放出來熱能可能對機床精度產(chǎn)生微妙的影響，也有可能對某些電器件產(chǎn)生不利的作用，嚴重時甚至會影響電器系統(tǒng)的正常工作。另一方面也造成了電能的白白損耗，間接增加了碳的排放，加重了對環(huán)境的污染。目前，發(fā)格公司生產(chǎn)的低耗伺服裝置，在機床制動時，能把多余的電能回饋到電網(wǎng)中，從而能夠節(jié)省能源、降低消耗、減少熱能釋放量，對保護環(huán)境起到了很好的作用。同時，也為客戶節(jié)省了用電量，降低了客戶的使用成本。
經(jīng)過了一個較為漫長的過程之后，低碳經(jīng)濟已開始被人類所重視。多年前發(fā)格就已推出這款產(chǎn)品，但并沒有引起廣大客戶的重視。人們更多的是關心眼前的利益，對低碳經(jīng)濟沒有太多的概念，對這些間接引起的環(huán)保問題也不太重視。盡管這些觀念的轉變需要一個較長的過程，我相信，今后會有越來越多的客戶對于此類問題予以考慮和關注。
《機床商情》：發(fā)格近期出了哪些新產(chǎn)品，陳總能否為我們的讀者推薦一下？
陳曉光：我們新近推出或將要推出的數(shù)控系統(tǒng)有兩類，一個我們的主流數(shù)控系統(tǒng)，CNC8055的升級版。該系統(tǒng)的推出，將極大提升現(xiàn)有CNC8055的運算速度及信息處理能力，對于使用了CNC8055的客戶，其機床的性能將會提升到一個更高的檔次。還有一款產(chǎn)品是CNC8035 TC，無需編程
