浩辰2008年度客戶回訪工作啟動
2008-08-18 14:53:55
近年來，隨著國家對于版權(quán)大環(huán)境的打造，國產(chǎn)軟件取得了不錯的發(fā)展成績。信息產(chǎn)業(yè)部電子信息產(chǎn)品管理司肖華司長在2008年明確指出，經(jīng)過多年的發(fā)展和積累，我國軟件產(chǎn)業(yè)整體水平有了較大提高，正在向更高層次邁進，新形勢下加快發(fā)展我國軟件產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵之一，是要推動國產(chǎn)軟件自主創(chuàng)新與應用相結(jié)合，以用興業(yè)，在應用中不斷改進性能、提高品質(zhì)、完善服務、拓展市場。
國產(chǎn)軟件廠商與國外軟件競爭的一大法寶就是對于用戶的了解。國內(nèi)軟件企業(yè)更了解國內(nèi)客戶的需求，在軟件服務方面，國內(nèi)企業(yè)最能貼近用戶的需求，提供更加貼心的本土化優(yōu)質(zhì)服務。在現(xiàn)有的市場發(fā)展形勢下，國產(chǎn)軟件在自主創(chuàng)新發(fā)展產(chǎn)品的同時，一定要將服務水準的提高作為重中之重，切實解決好售后服務、技術(shù)支持、培訓等環(huán)節(jié)存在的問題。整體提高軟件服務水平將縮小國產(chǎn)軟件與非國產(chǎn)軟件的綜合差距，是提高國產(chǎn)軟件競爭力的重要途徑。
從創(chuàng)始至今，浩辰公司對于優(yōu)質(zhì)服務的追求從未停止，“成熟產(chǎn)品 卓越服務”是浩辰的發(fā)展方針，在服務戰(zhàn)略上，浩辰堅持走以客戶為中心，產(chǎn)品和服務并舉的方針。產(chǎn)品過硬是立足之本，服務到位是發(fā)展的動力，產(chǎn)品和服務互相聯(lián)動，互相促進。2008年，在以往不斷完善的服務體系的基礎(chǔ)上，浩辰全力推出“360度全方位本土化服務”品牌，并將2008作為客戶應用主題年。在“全方位 本土化 標準化”的三大服務舉措下，浩辰進一步完善了全國服務體系，加大了技術(shù)服務力量，規(guī)范了服務流程。
為更有效的了解客戶對于360度服務的要求和滿意程度，浩辰公司已于2008年5月正式啟動了“浩辰2008年度客戶回訪”工作。此次回訪是浩辰公司服務品牌建設的一項重要舉措，持續(xù)時間長、客戶覆蓋度高，旨在廣泛、深入的了解用戶的實際問題和實際需求，以客戶需求作為政策制定和調(diào)整的核心，充分體現(xiàn)用戶至上的理念。
此項工作將主要分為三個階段：
第一階段：2008年5月—2008年9月，典型客戶回訪；
在現(xiàn)有客戶中，以服務大區(qū)為中心，以走訪、座談的形式完成20家左右典型使用客戶的訪問工作，此項工作已正式啟動。
典型用戶是指使用浩辰軟件套數(shù)在100套以上，使用時間在1年以上的大型客戶。這部分客戶實際應用時間長、數(shù)量多，對浩辰產(chǎn)品和服務的了解程度相對高，代表性強。對這部分用戶的回訪以定性訪談為主，以期能夠最全面的收集用戶心聲，訪問結(jié)論將作為全國性用戶滿意度調(diào)查的依據(jù)。
第二階段：2008年10月—11月，浩辰2008服務滿意度調(diào)查；
浩辰2008服務滿意度調(diào)查以定量調(diào)查方式進行，全面覆蓋浩辰用戶。以先期典型客戶回訪為基礎(chǔ)，整理出用戶最關(guān)注的問題，形成問卷，以用戶在服務過程中的問題和對浩辰360度服務的感受為主要關(guān)注點。
第三階段：2008年12月，浩辰2008年度客戶回訪工作匯報及2009服務策略發(fā)布；
針對典型用戶回訪和服務滿意度調(diào)查結(jié)論，完成客戶回訪工作匯報并在此基礎(chǔ)上完成2009服務策略的制定和發(fā)布。
目前，浩辰2008年度客戶回訪工作正在緊張有序的進行當中，已經(jīng)完成北京大區(qū)五家典型設計院的走訪工作，共完成有效調(diào)查結(jié)果200余份，完成階段性回訪報告，并將結(jié)果提交技術(shù)部門和營銷部門。廣州、上海、蘇州等大區(qū)的回訪工作在按日程表進一步推進中。
